Роботы и когнитивный поиск NAUMEN получили премию ИТ-директоров России

04.02.2019

30 января официальное сообщество ИТ-директоров России Global CIO объявило победителей конкурса «Проекта Года 2018». Торжественная церемония награждения прошла в Москве, в ресторане LaVerona, где были названы лучшие ИКТ-проекты России и стран СНГ за 2018 год. Компания NAUMEN заняла первые места в двух номинациях.

Naumen

В номинации «Искусственный интеллект» победил проект «Голосовые роботы на платформе Naumen Erudite в Центре поддержки клиентов Почты России».

В этом проекте были разработаны три роботизированных сервиса со следующими функциями: 

  • Первичная классификация и определение темы входящих вызовов для их последующей маршрутизации; 
  • Предоставление информации о статусе почтового отправления;
  • Предоставление информации об адресах и графиках работы ближайших почтовых отделений. 

Голосовые сервисы реализованы таким образом, что в случае возникновения сомнений по поводу качества распознавания речи вызов распределяется на оператора или переводится в IVR-меню. Кроме того, клиент может самостоятельно переключиться на оператора контактного центра, если решит, что диалог с роботом для него затруднителен. 

Разработанное решение повышает операционную эффективность и одновременно препятствует профессиональному выгоранию сотрудников Центра поддержки клиентов.  По итогам проекта затраты на обслуживание звонков, связанных с проверкой статуса отправлений, сократились в 6 раз, более 30 операторов освобождены от выполнения рутинных операций и переведены на обслуживание более сложных проектов. 

В текущий момент каждый пятый вызов обслуживается роботом без участия оператора. В месяц роботы обрабатывают около 500 000 вызовов, для 85% из них робот успешно определяет тему обращения, а также в рамках обработки около 100 000 вызовов передает информацию о статусе почтового отправления. Следующим шагом в развитии проекта станет применение усовершенствованной языковой модели и создание новых роботизированных сервисов для отслеживания трек-номеров курьерской службы и расчета сроков и стоимости доставки отправлений. 

В номинации «Лучшая когнитивная система поиска» был отмечен проект по разработке и внедрению интеллектуальной поисковой ИТ-системы для Научно-технического центра «Газпром нефти», реализованный командой департамента информационных систем управления NAUMEN.

Разработанная система когнитивного поиска НТЦ «Газпром нефти» стала для заказчика «единым окном» для поиска информации о технологических проектах, научном опыте и практике, хранящейся в различных форматах и на различных ресурсах компании. В ходе реализации проекта совместно с экспертами НТЦ были разработаны функциональные модули сбора и хранилища данных, поисковой системы и поискового портала. Система обеспечивает целевую и быструю доставку необходимой технической, научной и инженерной информации, сокращает время на поиск за счет инструментов семантического и интеллектуального анализа данных, а также повышает эффективность принятия решений за счет точности и полноты результатов поисковой выдачи.

«Проект прошел стадию пилотного тестирования, которое показало, что поставленные нами задачи действительно достигнуты. Если раньше поисковые запросы выдавали избыточную информацию, то когнитивный поиск позволяет задать запрос с уточнением и получить сфокусированные ответы, делать фильтры по определенным направлениям», - комментирует Борис Белозеров, начальник департамента цифровых технологий и геологической экспертизы Научно-технического центра «Газпром нефти».

После завершения пилотного проекта система когнитивного поиска получит дальнейшее функциональное развитие и тиражирование на подразделения «Газпром нефти» в рамках реализации масштабной программы «Search», направленной на управление контентом и данными холдинга.




Компания источник:  Naumen